مساعد سياسات مستند إلى لائحة من ٤٠٠٠ صفحة

كانت السياسات في نحو ٤٠٠٠ صفحة موزعة على عشرات المستندات بنسخ متراكبة، وكان موظفو الخط الأول يجيبون عن أسئلة العملاء من الذاكرة ومن بعضهم.

ولم يكن فريق الالتزام قادراً على تدقيق أي إجابة لاحقاً، لعدم وجود سجل يوضح على أي مادة استند القرار.

بنينا مجموعة التقييم قبل النظام نفسه: عدة مئات من الأسئلة الحقيقية مع المادة التي يجب أن تجيب عن كل سؤال، جُمعت من فريقي الالتزام والخط الأول.

وبعد ذلك فقط صممنا الاسترجاع، لأننا صرنا نقدر على قياس هل كل تغيير يحسّن الإجابات فعلاً أم يبدو أفضل في عرض تجريبي.

مساعد استرجاع معزّز يجيب فقط من مجموعة السياسات المفهرسة ويربط كل جملة بالمادة التي جاءت منها.

مسار رفض صريح: عندما لا يجد الاسترجاع نصاً داعماً يقول المساعد ذلك ويحوّل إلى موظف، بدلاً من إنتاج تخمين فصيح.

وعي بالنسخ، فلا تُعاد مادة ملغاة كأنها سارية، مع سجل تتبع لكل سؤال وإجابة ومرجع.

صار الالتزام قادراً على إعادة بناء أساس أي إجابة، لأن المادة المرجعية تُحفظ مع التفاعل.

انخفض زمن معالجة أسئلة السياسات في الخط الأول انخفاضاً كبيراً، وأكبر تحسّن كان في الأسئلة التي كانت تتطلب تصعيداً.

الدقة المقيسة على مجموعة التقييم تُتابع في كل إصدار بدلاً من إعلانها مرة واحدة عند الإطلاق.